行政サービスに「プロ意識」を 新たな取り組みをスタート
海田町長 竹野内 啓佑
こんにちは。竹野内啓佑です。10月から新たに「接遇・窓口サービス向上」の取り組みをスタートしました。きっかけは、「町長との対話ボックス」に寄せられた声に、役場の窓口に対する不満の声があったことです。
ある外資系ホテルの取り組みに着想を得て、「最善のサービスを、いつでも、だれにでも。」という行動目標と、これに基づく行動指針を町内の全ての公共施設の窓口に掲示することにしました。常に目に触れる場所に掲示することで、職員の緊張感と来庁者の安心感の両取りを狙います。
あわせて、職員の対応を直接評価してもらう仕組みとして、窓口対応アンケートも実施します。「窓口対応の満足度」や「あいさつや言葉づかい、態度」、「身だしなみの印象」などの6項目について、「良い」「悪い」が明確に分かるように、「ふつう」を除いた4段階評価の形式に。評価結果は、分析し、サービス改善につなげていきます。窓口にお立ち寄りの際にはぜひご協力を。
役場はいわば「まちづくりの総合サービス会社」。当然ながら、サービスは、提供する側でなく、受ける側に評価の基準があります。お客様の不満を解消し、ニーズに迅速かつ誠実にお応えしていく―。「サービス業」としてのプロ意識を持ち、真に町民に役に立てる組織をめざします。
行動目標・行動指針
最善のサービスを、いつでも、だれにでも。
― わたしたちの『KAITA』スタンダード―
Kindness（カインドネス‐親切に）
困っている方に寄り添い、丁寧で温かい対応を心がけます。
Always（オールウェイズ‐いつでも）
誰に対しても、いつでも変わらない、高いクオリティの行政サービスを提供します。
Impression（インプレッション‐好印象に）
役所の顔として、いつでも明るく清潔感のある、心地よい窓口をつくります。
Timely（タイムリー‐すばやく）
業務の手際をよくし、みなさまの大切な時間を無駄にしません。
Assist（アシスト‐お手伝い）
「役所の都合」ではなく「町民のみなさまのため」に、一歩進んでサポートします。